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上承战略下接运营：集成绩效管理

作译者：徐均颂,赵成

出版时间：2025-10 千字数：273 版次：01-01 页数：244

开本：16开装帧： I S B N ：9787121512650

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纸质书定价：￥88.0

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第一章 从绩效管理到集成绩效管理 ..................................................................... 001
第一节 绩效管理定义 ..................................................................................... 001
一、什么是绩效 ......................................................................................... 002
二、什么是绩效管理 ................................................................................. 003
三、什么是绩效主义 ................................................................................. 004
四、常见的理解误区 ................................................................................. 005
第二节 绩效管理的出路：集成绩效管理 ..................................................... 006
一、当前绩效管理的主要问题 ................................................................. 006
二、绩效管理的发展趋势 ......................................................................... 008
三、集成绩效管理全景图 ......................................................................... 009
四、集成绩效管理内容概览 ..................................................................... 011
第二章 集成绩效管理：目标制定 ......................................................................... 013
第一节 战略解码概览 ..................................................................................... 013
一、为什么要进行战略解码 ..................................................................... 014
二、战略解码工具：OGSM ...................................................................... 015
三、战略解码工具：OCOSA .................................................................... 018
四、战略解码工具：BEM ........................................................................ 020
五、选择合适的战略解码工具 ................................................................. 021
第二节 BEM 第一步：明确战略方向及运营定义 ........................................ 022
一、案例背景说明 ..................................................................................... 022
二、战略方向思考 ..................................................................................... 023
三、战略方向导出 ..................................................................................... 024
四、战略方向的运营定义 ......................................................................... 027
第三节 BEM 第二步：导出CSF ................................................................... 028
一、CSF 定义 ............................................................................................. 029
二、CSF 导出方法 ..................................................................................... 030
三、CSF 导出核对清单 ............................................................................. 032
四、CSF 导出案例 ..................................................................................... 033
五、CSF 检验 ............................................................................................. 035
第四节 BEM 第三步：导出战略衡量指标 .................................................... 037
一、CSF 构成要素 ..................................................................................... 037
二、构成要素导出方法：IPOOC ............................................................. 038
三、备选指标导出 ..................................................................................... 040
四、战略衡量指标选定 ............................................................................. 042
五、平衡维度检验 ..................................................................................... 044
六、CSF 字典 ............................................................................................. 044
第五节 流程绩效指标体系 ............................................................................. 045
一、信息收集与需求分析 ......................................................................... 046
二、开发流程绩效指标（L1～L4） ........................................................ 049
三、识别各层级流程绩效指标的关系 ..................................................... 049
四、上下游流程绩效指标拉通 ................................................................. 051
五、建立流程绩效指标池 ......................................................................... 052
第六节 战略KPI 方案设计 ............................................................................. 053
一、MRC 分析法 ....................................................................................... 053
二、流程绩效指标法 ................................................................................. 054
三、指标目标值确定 ................................................................................. 055
四、KPI 字典制作 ...................................................................................... 056
第七节 制定组织绩效目标 ............................................................................. 058
一、为什么要做组织绩效管理 ................................................................. 058
二、组织绩效指标来源 ............................................................................. 060
三、成熟业务与创新业务的指标 ............................................................. 061
四、短期与长期的平衡 ............................................................................. 062
五、组织绩效指标与目标的确定 ............................................................. 062
六、项目绩效目标 ..................................................................................... 064
第八节 个人业务承诺 ..................................................................................... 065
一、什么是个人业务承诺 ......................................................................... 065
二、绩效管理原则与考核对象分类 ......................................................... 066
三、个人业务承诺来源 ............................................................................. 067
四、个人业务承诺制定 ............................................................................. 068
五、企业价值观考核 ................................................................................. 070
第三章 集成绩效管理：执行管理 ......................................................................... 071
第一节 绩效执行，问题与转变 ..................................................................... 071
一、绩效执行管理的问题 ......................................................................... 071
二、如何达成绩效目标 ............................................................................. 072
三、管理者角色的转变 ............................................................................. 073
第二节 有效学习，提升组织能力 ................................................................. 074
一、学习的重要性 ..................................................................................... 074
二、学习与绩效的关系 ............................................................................. 076
三、扫清组织学习障碍 ............................................................................. 077
四、设计有效的学习方案 ......................................................................... 078
第三节 绩效辅导GROW 模型 ....................................................................... 079
一、GROW 模型 ........................................................................................ 079
二、G：目标设定 ...................................................................................... 080
三、R：现状分析 ...................................................................................... 081
四、O：方案选择 ...................................................................................... 082
五、W：行动意愿 ..................................................................................... 083
第四节 开展绩效辅导，赋能业务成长 ......................................................... 084
一、统一认知，转变观念 ......................................................................... 084
二、绩效辅导使能 ..................................................................................... 085
三、绩效辅导执行与复盘 ......................................................................... 086
第五节 绩效审视，步步为赢 ......................................................................... 088
一、什么是绩效审视 ................................................................................. 088
二、为什么要开展绩效审视 ..................................................................... 089
三、如何开展绩效审视 ............................................................................. 090
第六节 绩效变更，应需而变 ......................................................................... 091
一、绩效变更场景 ..................................................................................... 091
二、绩效变更执行流程 ............................................................................. 092
第四章 集成绩效管理：考评管理 ......................................................................... 095
第一节 绩效考评的原则与方法 ..................................................................... 095
一、绩效考评的意义 ................................................................................. 096
二、绩效考评的原则 ................................................................................. 096
三、绩效考评的方法 ................................................................................. 097
四、绩效考评的周期 ................................................................................. 100
五、绩效考评的方式 ................................................................................. 100
第二节 组织绩效考评 ..................................................................................... 101
一、组织绩效等级设置 ............................................................................. 101
二、组织绩效考评执行 ............................................................................. 103
三、组织绩效问题跟进 ............................................................................. 105
第三节 个人绩效考评 ..................................................................................... 105
一、个人绩效等级设置 ............................................................................. 105
二、个人绩效考评自评 ............................................................................. 107
三、个人绩效考评初评 ............................................................................. 109
第四节 绩效考评形成结果 ............................................................................. 110
一、个人绩效评议 ..................................................................................... 110
二、个人绩效反馈 ..................................................................................... 112
三、绩效结果公示 ..................................................................................... 112
第五节 反馈而不是知会 ................................................................................. 113
一、什么是反馈 ......................................................................................... 113
二、为什么要反馈 ..................................................................................... 114
三、反馈的原则 ......................................................................................... 115
第六节 绩效反馈管理 ..................................................................................... 117
一、建立绩效反馈的机制 ......................................................................... 117
二、绩效反馈的流程 ................................................................................. 118
三、绩效反馈审视 ..................................................................................... 119
第七节 绩效申诉管理 ..................................................................................... 120
一、为什么要做绩效申诉 ......................................................................... 120
二、绩效申诉的渠道管理 ......................................................................... 121
三、绩效申诉的闭环管理 ......................................................................... 122
第五章 集成绩效管理：改进管理 ......................................................................... 124
第一节 绩效分析 ............................................................................................. 124
一、绩效分析框架 ..................................................................................... 124
二、绩效分析执行 ..................................................................................... 127
三、分析结果共识 ..................................................................................... 127
第二节 绩效改进计划 ..................................................................................... 128
一、为什么要做绩效改进 ......................................................................... 128
二、绩效改进机制 ..................................................................................... 129
三、制订绩效改进计划 ............................................................................. 130
第三节 绩效改进实施 ..................................................................................... 131
一、绩效改进方法 ..................................................................................... 131
二、绩效改进记录 ..................................................................................... 133
三、绩效改进审视 ..................................................................................... 134
第四节 绩效改进考评 ..................................................................................... 135
一、绩效改进数据收集 ............................................................................. 136
二、绩效改进自评 ..................................................................................... 136
三、绩效改进初评 ..................................................................................... 137
四、绩效改进评议 ..................................................................................... 138
第五节 导师制赋能绩效改进 ......................................................................... 138
一、华为公司的导师制实践 ..................................................................... 139
二、宝洁公司的导师制实践 ..................................................................... 140
三、导师制在绩效改进的应用 ................................................................. 141
第六章 集成绩效管理：结果应用 ......................................................................... 143
第一节 不合格者调整 ..................................................................................... 143
一、绩效考评结果应用原则 ..................................................................... 144
二、不合格管理者调整 ............................................................................. 144
三、不合格非管理者调整 ......................................................................... 146
第二节 绩效与薪酬福利 ................................................................................. 147
一、为绩优者加薪 ..................................................................................... 147
二、绩优者的特殊福利 ............................................................................. 149
三、绩优者的精神激励 ............................................................................. 150
第三节 绩效与任职资格 ................................................................................. 150
一、什么是任职资格 ................................................................................. 151
二、绩效与任职资格的关系 ..................................................................... 151
三、任职资格认证实践 ............................................................................. 153
第四节 绩效与晋升管理 ................................................................................. 154
一、要绩效还是要潜力 ............................................................................. 154
二、在赛马中相马 ..................................................................................... 156
三、晋升管理实践 ..................................................................................... 157
第七章 质量运营管理 ............................................................................................. 159
第一节 质量运营规划 ..................................................................................... 159
一、确定质量运营诉求 ............................................................................. 160
二、确定质量运营目标与策略 ................................................................. 161
三、制定质量运营机制 ............................................................................. 162
四、发布质量运营规划 ............................................................................. 163
第二节 质量运营执行 ..................................................................................... 164
一、设计预防控制方案 ............................................................................. 164
二、流程赋能 ............................................................................................. 164
三、过程审核 ............................................................................................. 165
四、例外事件管理 ..................................................................................... 166
第三节 运营绩效管理 ..................................................................................... 167
一、数据收集与分析 ................................................................................. 167
二、内控评估 ............................................................................................. 169
三、运营审核与决策 ................................................................................. 170
四、发布运营报告 ..................................................................................... 171
第四节 管理持续改进 ..................................................................................... 171
一、确定改进任务 ..................................................................................... 171
二、实施改进 ............................................................................................. 173
三、闭环管理 ............................................................................................. 174
第五节 质量运营机制 ..................................................................................... 175
一、质量运营目标 ..................................................................................... 175
二、质量运营组织 ..................................................................................... 175
三、运营结果应用 ..................................................................................... 177
第六节 质量运营系统 ..................................................................................... 178
一、运营系统规划 ..................................................................................... 178
二、运营系统建设 ..................................................................................... 178
三、运营系统维护 ..................................................................................... 180
四、AI 助力运营能力提升 ........................................................................ 180
第八章 组织保障与文化赋能 ................................................................................. 181
第一节 绩效管理的组织运作 ......................................................................... 181
一、绩效管理的组织结构 ......................................................................... 181
二、决策组织设计 ..................................................................................... 182
三、统筹与赋能组织设计 ......................................................................... 183
四、执行组织设计 ..................................................................................... 184
第二节 绩效管理的角色与能力 ..................................................................... 185
一、绩效管理的角色分工 ......................................................................... 185
二、角色对应的能力要求 ......................................................................... 188
三、绩效管理能力的培养 ......................................................................... 190
第三节 组织能力构筑在流程上 ..................................................................... 191
一、流程是组织能力的关键变量 ............................................................. 191
二、业务能力是组织能力提升的关键 ..................................................... 194
三、构建以客户为导向的绩效管理体系 ................................................. 195
第四节 构建高绩效文化 ................................................................................. 196
一、X-Y 理论 ............................................................................................. 196
二、马斯洛需求层次理论 ......................................................................... 197
三、以人为本的文化 ................................................................................. 198
四、绩效导向冲锋的文化 ......................................................................... 200
第五节 组织健康比绩效更重要 ..................................................................... 201
一、绩效与健康 ......................................................................................... 201
二、培养软实力 ......................................................................................... 202
三、让变革发生 ......................................................................................... 203
附录A 绩效管理的发展历程 ................................................................................. 205
一、我国古代绩效管理思想 ..................................................................... 205
二、西方近代绩效管理发展历程 ............................................................. 207
三、我国近代绩效管理实践 ..................................................................... 208
四、主要绩效管理工具的发展 ................................................................. 209
附录B 绩效管理工具箱 ......................................................................................... 211
一、MBO .................................................................................................... 211
二、OKR ..................................................................................................... 212
三、KPI ....................................................................................................... 213
四、360 度反馈评估法 .............................................................................. 214
五、EVA ..................................................................................................... 215
六、BSC ..................................................................................................... 216
七、绩效棱柱模型 ..................................................................................... 218
缩略语表 ..................................................................................................................... 220
参考文献 ..................................................................................................................... 223

推荐序
集成绩效管理——实现业绩破局
“你如果无法度量它，就无法管理它。”从戴明博士提出这个命题，到卡普兰在《平衡计分卡》中一再强调，绩效管理成了管理理论和实践一个绕不开的话题。大家认定：好的绩效管理就像企业的“引擎”，为其提供源源不断的动力和活力；反之，则让企业举步维艰。一家企业，如果不做绩效管理，就会被视为“异类”。
但是，在绩效管理大行其道的同时，针对绩效管理的批评铺天盖地。很多企业在绩效管理上投入大量的资源后，发现业绩并没有获得提升，感慨绩效管理是“食之无味，弃之可惜”的鸡肋。2007 年，索尼公司前常务董事在日本《文艺春秋》上发表《绩效主义毁了索尼》一文，痛批绩效管理如何让索尼一步步丧失创新活力，一步步滑向衰败的深渊。
为什么会这样呢？
作者抽丝剥茧，问题的根源并非在于绩效管理是乱人心志的“地心说”，而是落实环节中的种种脱节。所谓脱节包括几个层面，如战略、组织、岗位职责等，简单地说就是上不能承接企业战略，下不能衔接企业日常运营职责，导致“所考非所担责或能影响的指标”。在诸多问题的影响下，在实际做绩效考核的时候，不时会出现各个部门、各个员工的绩效目标全部达成，但企业业绩不尽如人意的情形。
如何解决这些问题呢？“集成”是钥匙。集成在这里有三层含义：第一，这是立足绩效管理全业务链条的、系统化的管理体系；第二，集成意味着不局限于单一的方法、工具，而是“集百家之长，成一家之言”；第三，方法、工具不是简单地叠加，也非各成体系（“画地为牢”），而是借助流程管理工具实现有机融合，与业务运营结合形成合力，发挥最大的效能。简单地说，就是将各种方法、工具的精华巧妙地串联成一整套解决方案。通过集成的管理方式，可以有效解决当前绩效管理中遇到的各种问题，确保企业“力出一孔”。
另外，作者在书中列举了诸多翔实的案例，并用大量图、表进行呈现，一方面方便读者阅读、理解，另一方面也为读者提供了通用的模板，为其未来的实操提供了实实在在的参考资料。
彼得·德鲁克有言：“管理是一种实践，其本质不在于知，而在于行；其验证不在于逻辑，而在于成果；其唯一权威就是成就。”对集成绩效管理来说，亦然。期待各位读者在与本书作者的“对谈”中，不仅能深化对绩效管理的理解，也能在绩效管理的实践中取得丰硕的成果。
廖 斌
李宁有限公司集团原副总裁、CHO
前言
大学毕业后开启“打工人”模式，从那一刻起我就与绩效管理结缘，一晃已过二十年。我在二十年的职业生涯中，每年都将不少时间花在绩效目标制定、绩效评估、绩效沟通等相关工作上，不管是一开始作为职场新人，还是后来有幸成为部门的管理者，这些都是必不可少的程序。在企业任职期间，我曾在不同文化背景的公司工作，被绩效管理工作反复锤炼。最近几年，作为咨询公司顾问，我也见识过各类绩效管理模式，积累多年经验后，如今对绩效管理有了自己的理解和感悟。
为何编写本书
作为人力资源管理领域的“扛把子”，关于绩效管理的论述可谓汗牛充栋，且至今还在不断推陈出新，其重要性不言而喻。罗伯特·卡普兰、大卫·诺顿在《战略地图：化无形资产为有形成果》中写道：“你无法描述的，就无法衡量；你无法衡量的，就无法管理。”彼得·德鲁克等大师也都有过类似的论断。
但作为绩效管理的参与者、推动者，我在过往接触到的大部分企业中发现，无论是一般的中小型企业，还是当今管理领先企业，不得不说的是，在绩效管理方面都普遍存在不少问题，归结起来核心问题有三个：脱节、孤立和错配。
脱节。脱节包括战略、组织、岗位职责等层面，简单地说就是上不能承接公司战略，下不能衔接日常运营职责，导致所考非所担责或能影响的指标。在绩效考核的时候，不时出现各个部门、各个员工的绩效目标都能达成，但公司业绩不尽如人意的情形，也就不足为奇。
孤立。孤立是指在业务关联紧密的领域（需要多个部门、岗位协作完成），关键绩效指标（Key Performance Indicator，KPI）的设置却是孤立的。战略、组织、岗位之间的脱节是纵向的割裂，而KPI 的孤立则是横向的割裂。在很多企业中，员工很努力却得不到好的结果，根源之一就在这里。
错配。绩效管理的职责不清、指标设置不合理等都会导致人力、资源投入的错配。比较典型的是KPI 设置不当，在指标的牵引下，大家朝着错误的方向用力过猛，最后陷入“一顿操作猛如虎，一看战绩零杠五”的困境—资源都被消耗在无用功上。正如任正非所言：“把煤炭洗白这种考核指标，再努力也是白搭。”脱节、孤立和错配的原因是多方面的，管理理论、技术（方法、工具）、管理原则等都会影响绩效管理最后落地的效果，并最终体现在公司的经营成果上。
如何通过改变绩效管理方式改善经营成果呢？这是众多企业管理者迫切期望解决的难题，也是我们在明知介绍绩效管理方法、工具的书籍已经琳琅满目的情况下仍决心编写本书的初衷，是目标，更是鞭策。
我们期望通过总结管理领先企业（如华为、IBM 等）在绩效管理领域的实践经验，提炼其做得好的方面，同时也识别不足之处，并最终形成新的、具有普遍指导意义的绩效管理模式，以帮助广大企业提升绩效管理水平。新的绩效管理模式建立在现有的最佳实践之上，同时整合战略解码、流程绩效等管理要素，实现了绩效管理流程的端到端拉通，更重要的是各个要素不再是独立支撑，而是“集成”在一起共同发挥作用。通过绩效管理模式优化，提升了组织能力，改善了经营成果。
管理优化从来不是一件容易的事，我们希望通过把绩效管理的方法、工具汇编成册，为读者提供一份“操作指南”，使其可以在处理实际问题的时候拿来即用，做到游刃有余。
本书主要内容
本书共八章，第一章至第三章由赵成执笔，第四章至第八章由徐均颂执笔。
第一章是基础知识导入。从第二章开始本书阐述了绩效管理端到端拉通的流程，涵盖目标制定、执行管理、考评管理、改进管理和结果应用，这是绩效管理的主流程。第七章介绍质量运营管理，它对绩效管理起到补充和支撑作用。第八章讲述组织保障与文化赋能，它是绩效管理体系得以平稳运行的基础。另外，我们将相关的“绩效管理的发展历程、绩效管理工具箱”放到附录中，方便读者查阅。
第一章，从绩效管理到集成绩效管理。回答绩效管理是什么、绩效管理的发展趋势等问题，了解这些基本概念是正确认识绩效管理的开始，也是用好绩效管理的基础。另外，我们在附录A、附录B 中展现“绩效管理的发展历程、绩效管理工具箱”内容，作为补充阅读。经过管理学先贤们的不断努力，绩效管理领域已经发展出很多优秀的管理工具，包括目标管理（Management by Objectives，MBO）、目标与关键成果法（Objectives and Key Results，OKR）、平衡计分卡（Balanced Scorecard，BSC）、绩效棱柱模型（Performance Prism）、KPI、经济增加值（Economic Value Added，EVA）等。这些工具各有优劣势，也都在实践中得到了验证，我们需要站在前辈们的肩膀上展望绩效管理的未来，寻找更好的出路。
第二章，集成绩效管理：目标制定。目标制定是集成绩效管理的源头，从战略解码开始，目标被层层分解到个人，并与员工的日常工作建立起联系。简单地说，就是上承战略，下接业务运营，流程作为媒介贯穿其中。
第三章，集成绩效管理：执行管理。目标制定后，管理者不能被动等待考评周期结束时自然有一个好的结果。执行管理是至关重要的，包括绩效辅导、绩效审视和绩效变更。其中最为关键的是绩效辅导，这是提升组织能力的重要抓手。
第四章，集成绩效管理：考评管理。执行是价值创造的过程，考评管理则是价值评估，无论执行效果是好还是不那么理想，都需要在这个阶段“过过秤”。评估是手段不是目的，评估完成后管理者需要与被评估对象沟通，同时，开通申诉渠道，以免员工遭受不公正对待，确保绩效管理体系公平、公正地运行。
第五章，集成绩效管理：改进管理。考评打分，不可避免有高分、有低分，即使员工暂时得到了一个不错的分数，也不代表今后没有改进空间。如何改进？这需要从绩效改进计划入手：首先，通过绩效分析帮助员工制订绩效改进计划；然后，跟进计划执行情况，并实时进行反馈；最后，依据改进计划进行验收，评估最终的结果。
第六章，集成绩效管理：结果应用。绩效评价和改进评价的结果都会被应用起来，包括不合格者调整、薪酬福利和人才发展。
第七章，质量运营管理。绩效管理不可能面面俱到，尤其是面对众多的过程指标，显得有些“力不从心”。但不可忽视的是，过程监控不好结果就很难有保障。参考华为公司质量运营的实践，我们将质量运营管理纳入管理的范畴，以更好地支撑绩效目标的达成。
第八章，组织保障与文化赋能。再好的方法、工具也需要有组织来承载，否则都是空谈。如何搭建合适的组织来支撑集成绩效管理落地？集成绩效管理需要什么样的企业文化来支撑？如何营造这样的文化氛围？我们会在最后一章中给出建设性方案，为读者提供“操作指南”，助力集成绩效管理成功落地。
我们在编写本书的过程中，力求以实战视角展开阐述，融合了在华为公司推动变革的经验、中小型企业的实践经验及近年来做咨询的经验，目的是更贴近读者的业务场景，满足“拿来即用”的需求。当然，由于每个企业的文化背景、发展阶段、运作模式等存在差异，方案不适配在所难免。从过往实践经验来看，管理方法、工具的导入切忌生搬硬套，这往往也是失败的根源，只有根据企业实际情况因地制宜地制定合适的方案才能成功。我们诚挚希望本书提供的方法、工具和案例对读者有所启发，助力企业持续提高绩效管理水平。
本书阅读说明
本书第一章是绩效管理基本概念及发展趋势说明，旨在方便读者快速了解绩效管理的基本定义、存在的问题及未来的解决方案，帮助读者建立起绩效管理的业务框架。对于初次接触绩效管理的读者，可以通过阅读附录A、附录B 增加对绩效管理发展历程、常用绩效管理工具的了解。
第二章引入战略解码工具BEM（Business Execution Model，业务执行力模型）和流程绩效管理的概念，综合性比较强，初次接触的读者建议精读，做到充分理解。流程绩效管理部分的内容，可以结合我们前期出版的《打造流程型组织：流程管理体系建设实操方法》一书一起阅读，以加深理解。
第三章至第八章，由于流程衔接性比较强，无论之前是否接触过相关专业知识，都建议通读一遍，避免在关键流程节点上出现断点、盲区。绩效管理流程化是本书的特色，端到端拉通的流程是本书的主线，以确保内容与实际运营保持一致，帮助读者快速实现从理论到实战的转化。
本书读者对象
企业管理人员，包括董事长、CEO、CHO、各业务部门负责人、各层级管理者、业务骨干。
人力资源管理从业者，包括绩效管理专员/主管/经理/专家/总监、薪酬管理人员、人力资源业务合作伙伴（Human Resource Business Partner，HRBP）、组织发展管理人员等。
关联专业领域人员，包括战略管理、流程管理、质量运营管理从业人员等。
致谢
在本书撰写过程中，我们查阅了诸多管理领域书籍、硕博论文和期刊文章，同时引用了部分素材，包括华为公司前领导及同事分享的战略管理、绩效管理、流程管理等相关的内容，在此表示衷心感谢。与此同时，我们还组织了多次小范围的人力资源负责人、战略管理负责人的研讨会，听取他们反馈的问题、建议，并将其融入书中，力求原汁原味并寻求最优的解决方案，在此一并致谢。我们为本书的撰写投入了大量的时间和精力，在此特别感谢家人、同事、合作伙伴和朋友们给予的理解与支持。
由于能力有限，本书可能有遗漏或不完善之处，恳请广大读者不吝指正，以便再版时能更上一层楼。
展望未来，我们期望围绕卓越运营体系（Operation Excellence System，OES）框架，完善各个模块的内容，适时出版战略管理、数字化转型、人力资源管理等其他模块内容及业务领域流程（B2B、B2C）等相关内容，以飨读者。
徐均颂

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